Politica de litigii
Ultima actualizare:
Vernissaria este stratul de descoperire dintre cumpărători și creatori independenți. Nu stăm între tine și creator. Când cumperi prin Vernissaria, plățile sunt procesate de Stripe în contul creatorului — Vernissaria nu este vânzătorul de înregistrare și nu reține fondurile tale. Nu expediem lucrări și nu mediem litigii individuale. Această pagină explică ce înseamnă asta când apare o problemă — și ce remedii ai.
1. Rolul Vernissaria
Când găsești o lucrare pe Vernissaria, cumperi direct de la creator — nu de la noi. Plățile merg în contul Stripe al creatorului. Livrarea este aranjată de creator. Returnările și rambursările urmează termenii creatorului.
Vernissaria nu este vânzătorul sau comerciantul de înregistrare în tranzacția ta. Plățile sunt procesate de Stripe în contul creatorului — Vernissaria nu reține banii tăi, nu decide rambursările și nu organizează livrarea. Nu mediem litigii individuale între tine și creator.
Aceasta este o alegere deliberată. Te ține mai aproape de creator și împiedică platforma să se interpună în relația voastră. Înseamnă, de asemenea, că remediile tale directe sunt cu creatorul, cu banca ta și cu autoritatea locală de protecție a consumatorului — nu cu noi.
2. Fiecare creator are propriii termeni
Fiecare creator de pe Vernissaria publică propriii termeni comerciali — termene de livrare, metode de plată acceptate, politica de returnare și rambursare, taxe de manipulare și reguli pentru lucrări la comandă. Acești termeni sunt linkați de pe fiecare pagină de lucrare și îți sunt arătați la checkout când plata trece prin Stripe.
Înainte să cumperi sau să rezervi o lucrare, citește termenii creatorului. Ce accepți este între tine și el.
3. Dacă apare o problemă — pasul 1: contactează creatorul
Aproape orice problemă se rezolvă printr-o conversație directă. Dacă lucrarea nu a sosit, nu corespunde descrierii, sau ai orice altă îngrijorare — scrie-i creatorului mai întâi. Adresa lui de email este pe fiecare confirmare și pe fiecare notificare pe care ți-o trimitem.
Majoritatea creatorilor vor să rezolve problema. Acordă-le o fereastră corectă — cel puțin 7 zile pentru primul răspuns.
4. Pasul 2 (plată): chargeback prin banca ta
Dacă ai plătit cu cardul și creatorul nu a livrat, a prezentat greșit lucrarea sau a încetat să răspundă, poți contesta tranzacția la banca ta. Aceasta se numește chargeback și funcționează la fel indiferent de unde se află creatorul.
Ghid de contestare de la emitentul cardului:
- Visa — Cum contești o tranzacție
- Mastercard — Contestarea unei tranzacții
- American Express — Contestarea tranzacțiilor
Majoritatea băncilor au și un formular de contestație în aplicația sau în online banking. Acela este de obicei calea cea mai rapidă.
6. Pasul 3: raportează problema la Vernissaria
Rapoartele nu rezultă în medierea individuală a cazului — vezi pasul 1 mai sus. Ne ajută să identificăm tipare. Momentan, semnalele de sancționare vin în principal din datele Stripe — rate de chargeback, starea contului Connect și indicatoare la nivel bancar — revizuite manual de echipa noastră. Rapoartele trimise pe email sunt înregistrate și revizuite.
Înregistrăm fiecare raport primit și urmărim tiparele. Când formularul /report va fi disponibil, rapoartele trimise vor fi supuse regulilor de reputație și confirmare descrise în această politică.
7. Cum acționăm — scara de sancțiuni
Publicăm această scară integral pentru că transparența este mecanismul de încredere. Pragurile de mai jos sunt standardul pe care ni-l impunem. Până când automatizarea sancțiunilor va fi disponibilă, evaluările de nivel sunt revizuite și aplicate manual de echipa noastră. Semnalele observabile — rate de chargeback de la Stripe, status la nivel de cont bancar și rapoarte acumulate — stau la baza acestor evaluări; judecata tranzacțiilor individuale nu intră în ecuație.
| Nivel | Declanșator (oricare) | Efect |
|---|---|---|
| 0 — Curat | Implicit | Fără restricții. |
| 1 — Avertisment | Prima dispută de plată pierdută; sau 2 rapoarte de cumpărător neconfirmate > 14 zile; sau contul Stripe al creatorului are cerințe restante | Email privat către creator și un banner în dashboard-ul lui. Niciun efect vizibil pentru cumpărători. |
| 2 — Demovare în căutare | Rata disputelor de plată > 2% în 90 de zile (minimum 5 tranzacții); sau 3+ rapoarte neconfirmate; sau un Nivel 1 repetat în 90 de zile | Creatorul este eliminat din plasamentele recomandate, din benzile "lângă tine" și din secțiunile editoriale ale paginii principale. URL-urile directe ale lucrărilor și catalogul creatorului încă funcționează. |
| 3 — Suspendarea Buy now | Rata disputelor de plată > 5% în 90 de zile (minimum 5 tranzacții); sau Stripe a dezactivat încasările pe cont; sau 5+ rapoarte neconfirmate | Butonul Buy now este ascuns în întregul catalog al creatorului. Reserve / Inquire încă funcționează pentru ca cumpărătorii existenți să poată ajunge la creator. |
| 4 — Suspendare completă | Rata disputelor de plată > 10%; sau Stripe a dezactivat contul pentru fraudă sau încălcarea termenilor; sau un tipar confirmat de listări false | Catalogul public al creatorului este ascuns. Creatorul păstrează accesul admin pentru a-și exporta datele și a face apel. |
| 5 — Eliminare | Nivelul 4 după respingerea apelului; sau activitate criminală confirmată de o autoritate competentă | Creatorul este eliminat de pe Vernissaria. Păstrăm doar înregistrările minime cerute de GDPR. |
Când automatizarea sancțiunilor va fi disponibilă: tranzițiile Nivel 1–2 se vor executa automat; Nivelul 3 și mai sus va necesita aprobarea echipei noastre. Până atunci, toate evaluările de nivel sunt aplicate manual.
8. Abuzul cumpărătorilor și accesul la platformă
Vernissaria nu impune cumpărătorilor să-și creeze un cont pentru a naviga, întreba, rezerva sau finaliza o achiziție. Accesul anonim și cu fricțiune redusă este o alegere de design.
Putem restricționa accesul la anumite funcții ale platformei — inclusiv rezervări, formularul de contact și Stripe Checkout — atunci când semnale observabile indică utilizarea abuzivă. Acestea sunt decizii privind accesul la platformă, nu judecăți despre tranzacții individuale. Vernissaria nu arbitrează cine a avut dreptate într-un litigiu; aceasta este responsabilitatea băncii, a autorității de protecție a consumatorului sau a instanței relevante.
Exemple de comportament care poate duce la limitarea accesului: efectuarea de rezervări fără intenția de a le finaliza; trimiterea de mesaje abuzive sau hărțuitoare prin formularul Reserve / Inquire; tipare de refuz al livrării sau neplată în baza unui acord convenit; deschiderea de chargeback-uri care sunt ulterior respinse de bancă ca nefondate; depunerea de rapoarte împotriva unui creator cu rea-credință sau în mod coordonat; și încercarea de a eluda o restricție prin utilizarea unor adrese de email sau date de plată diferite.
Un chargeback legitim este un drept al consumatorului — câștigarea lui sau depunerea cu bună-credință nu constituie abuz și nu atrage consecințe negative pe Vernissaria. Același lucru se aplică reclamațiilor autentice depuse prin procesul descris în secțiunea 6.
Acolo unde cumpărătorii au tranzacționat prin Stripe Checkout, putem folosi date de plată de la Stripe — inclusiv rezultatele chargeback-urilor și indicatori de risc — pentru a informa deciziile de acces. Putem folosi și semnale observabile ale platformei, cum ar fi tiparele de rezervare. Nu publicăm pragurile specifice utilizate.
Creatorii nu au momentan un canal propriu pentru a raporta cumpărători abuzivi. Pentru cazuri grave — hărțuire susținută, rezervări malițioase coordonate sau suspiciune de fraudă — contactează-ne la support@vernissaria.com cu ID-urile de rezervare relevante și o descriere a situației. Când canalul de raportare pentru creatori va fi disponibil, rapoartele verificate ale creatorilor vor deveni un element formal al evaluărilor de acces.
Restricțiile care împiedică un cumpărător să finalizeze o achiziție sau să trimită o rezervare includ o notificare la adresa de email verificată și o cale de contestare. Pentru a contesta o restricție, scrie la support@vernissaria.com de la adresa de email asociată activității tale pe Vernissaria. Răspundem în 14 zile.
9. Dacă ești creator și nu ești de acord cu schimbarea de nivel
Orice acțiune de sancționare poate fi contestată scriind la support@vernissaria.com de la adresa de email înregistrată. Răspundem în 14 zile.
Apelul evaluează dacă maparea semnal-la-nivel a fost aplicată corect — nu tranzacțiile în sine. De exemplu: dacă o dispută de plată a fost confirmată ca fraudulentă de Stripe, ea nu ar trebui să conteze în rata ta. Acela este un apel corect. Să ne ceri să anulăm un raport de cumpărător pe meritele sale nu — nu judecăm astfel de cazuri.
10. Datele păstrate despre rapoarte — și pentru cât timp
Când ne trimiți un raport pe email, păstrăm: lucrarea sau rezervarea la care se referă; adresa de email de la care ai scris; descrierea problemei pe care ai furnizat-o. Când formularul /report va fi disponibil, vom înregistra și câmpul de categorie și dacă creatorul a confirmat raportul.
Păstrăm aceste date 24 de luni de la data raportului ca să putem detecta tipare. Poți cere ștergerea anticipată a datelor tale personale conform GDPR — scrie la support@vernissaria.com.
Nu împărtășim rapoartele cu creatorul decât în măsura necesară pentru a răspunde. Nu împărtășim rapoartele în afara Vernissaria decât unde este cerut de lege.